Аналитики компании «Интерсвязь» исследовали поведенческие реакции абонентов на взаимодействие со специалистами Call-центра и голосовым роботом за весь период существования системы обращений и выявили закономерность: при обращении в техподдержку абонент проявляет эмоции на 30% меньше, если понимает, что общается с роботом, а не с живым человеком.
Сотрудники Центра технического сервиса Интерсвязи на регулярной основе проводят аудит деятельности службы технической поддержки абонентов.
В течение 25 лет технология работы контакт-центра совершенствовалась. С каждой последующей версией «ассистенты» становились все более «умными» и совершенными. Разработчики Интерсвязи «очеловечили» искусственный интеллект, добавив в его прошивку различные уровни распознавания и синтеза речи: отслеживание интонации и речевых пауз участников диалога, улучшение вариативности корпуса фраз, добавление уточняющих вопросов, а также компенсирование фоновых шумов.
Также в рамках аналитической кампании была выявлена интересная тенденция: эмоциональность абонентов существенно понизилась на первых этапах внедрения «ассистентов» в систему работы с абонентами. Однако, при запуске каждой улучшенной и «очеловеченной» версии бота, кривая эмоциональности показывала рост.
На сегодняшний день эмоциональная насыщенность обращений в Call-центр сравнялась с тем периодом, когда «в линии» работали только люди.
Исследования показали, что робот Интерсвязи всё меньше идентифицируется пользователями как искусственный интеллект. Абонент может позволить себе выдать эмоциональную реакцию, но при этом она не окажет влияния на оператора.
Искусственный интеллект помогает снять часть нагрузки с сотрудников и сделать общение более «экологичным»: абоненты не ограничивают себя в эмоциях, что повышает их лояльность к компании, а операторы работают в более спокойном режиме.
Кстати, компания «Интерсвязь» первой среди операторов связи региона внедрила интеллектуальное IVR (интерактивное голосовое меню), которое, учитывая опыт пользователя, воспроизводит полезную и необходимую ему информацию. А также уже несколько лет в мобильном приложении «Интерсвязь. Умный город» в разделе «Техподдержка» функционирует модернизированный чат-бот «Е.V.А», который решает в оперативном режиме более 40% обращений без привлечения оператора. Последним продуктом компании в сфере цифровизации взаимодействия со звонками и сообщениями абонентов стала Платформа автоматизации контакт-центров для корпоративных клиентов. Она позволяет составлять сценарии роботизированной обработки обращений любой сложности и повышает эффективность работы контакт-центра на 50%.
Полная версия статьи
Канал компании «Интерсвязь» в Telegram: @iscommunity