Мы используем файлы cookie для хранения данных. Продолжая использовать сайт, вы
даете согласие на работу с этими файлами

Выпуск #35: Уровень сервиса отелей в рамках организации мероприятий

24.07.2022

Не “буква Ю”. Бобер про отельный сервис                          

Недавно со мной произошла история с ульяновским Radisson — одной из лучших гостиниц города. Если кратко, то я написал претензию. Знающие меня люди поймут, что с моим относительно покладистым характером это признак чего-то совершенно дикого.

Суть истории такова: мне предоставили номер не того размера и формата, какой был оплачен через “Яндекс.Путешествия”. Вместо большого семейного номера выделили стандарт. Попытки решить проблему с вежливыми девушками на ресепшене привели лишь к выданной мне ручке и бумаге для написания претензии. Вот

и написал, потому что нежелание решить простую проблему гостя для меня триггер из разряда принципиальных.

В этой колонке я решил затронуть тему регламентов и подхода к сервису в отрасли  хорека (HoReCa). Так или иначе, для организации мероприятий ТТС мы сталкиваемся с работниками отелей достаточно часто.

По своим проектам я только за последний год взаимодействовал с отелем “Богатырь” в Сочи, с сетями Mariott и Radisson, отелем “Жак” в Махачкале. Есть с чем сравнить — однотипные проблемы все решают по-разному.

Для меня стало привычным, что в курортных и бизнес-направлениях регламенты и скрипты при выявлении операционных ошибок предусматривают принятие решений в пользу повышения лояльности клиента. Например, апгрейд категории номера даже при наличии дефицита номеров повышенной комфортности. Как видно, в Radisson в Ульяновске такие скрипты не работают. Как и не функционирует система восстановления карты лояльности ни в Челябинске, ни на сайте (это неприятные звоночки).

Пример отличного взаимодействия мы получили в сочинском “Богатыре” — менеджер Семен Панин вникал во все нюансы мероприятия, старался помочь всем, чем можно. По большей части, именно ввиду такого отношения к нашим задачам и запросам отель “Богатырь” стал нашей площадкой для конференции в апреле.

Отдельный аспект работы отелей — наличие обратной связи от высшего менеджмента в выходные дни или

формально нерабочее время. Вообще, часто фактор наличия одного заинтересованного в результате управляющего менеджера. Яркий для меня лично пример такого менеджера — Запир Ильясов, который занимается делами отелей Жак и Монтро в Дагестане. Я уверен, что Запир поможет мне решить любую проблему в любое время в чате месенджера: будь то ответить по наличию номеров или поделиться контактом ответственного.

Второй такой пример — отель “Азимут” в Воронеже, там процессы отлажены более четко, чем в том же Рэдиссоне. Отдельно можно говорить про Крым, ситуация там “до Олимпиады” и “после” поменялась на 180 градусов. Все чаще и чаще отель, которым управляет заинтересованный в качестве работы менеджер, показывает результаты и заботу лучше, чем зарегламентированная служба гостиницы международной сети.

Главная мысль моей колонки — о критериях выбора площадок для проведения мероприятий ТТС. Нам комфортнее там, где больше человеческой заинтересованности в хорошем результате проявляет конкретный менеджер, а не где на процесс влияют бездушные регламенты и скрипты.


Алексей Тарасов,
Организатор и главный идеолог ТТС

Новости ТТС

Новости партнеров


Остаемся на связи!

Мы готовы отвечать на ваши сообщения круглосуточно.
Однако просим учесть, что с 22-00 до 08-00 (МСК) занимаемся личными делами =)

Редакция:
+7 495 106 26 55
eug@ttsconf.ru

Выпуск подготовлен организаторами ТТС

Другие материалы ТТС.Газеты
02.02.2023

Выпуск #46: Алексей Тарасов в рубрике «Личное мнение», а также новости отрасли и партнеров

Это 46-й и выпуск ТТС.Газеты. В этом выпуске опубликовали интервью Алексея Тарасова, и уже традиционно, новости партнеров и отрасли
Подробнее
20.01.2023

Выпуск #45: Власть информации, роуд-туры и новости партнеров

Это 45-й и выпуск ТТС.Газеты. В этом выпуске опубликовали новости от наших партнеров, отрасли.
Подробнее
30.12.2022

Выпуск #44: Подведение итогов 2022 года

Это 44-й и выпуск ТТС.Газеты. В этом выпуске опубликовали новости от наших партнеров и подвели краткие итоги уходящему 2022 году
Подробнее